Synergy of Trustworthy Efforts and Leadership

ServiceNow

Компания ServiceNow – мировой лидер среди производителей облачных ITSM-платформ, ее приложения продаются в 48 странах и пользуются огромным успехом за счет гибкости настройки и удобства использования тысячами клиентов.

По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года.

Краткая история становления и развития

2003 год

В декабре 2003 года Фред Ладди (Fred Luddy), основатель компании, запускает Glide — облачную систему автоматизации бизнес-процессов. Glide — первая платформа как услуга (PaaS), хотя существует и альтернативное мнение. Зарождается идея компании Glidesoft, которую позже переименуют в Service-now, а затем — в ServiceNow.

С первым названием компании связано много слухов. Говорят, однажды Фред писал код в самолете. Перед заходом на посадку он услышал, как пилот объявил, что самолет будет «планировать» (англ. glide) к месту назначения. И ему просто понравилось это слово. Разработчикам знакомо это название по GlideRecord или gr. API.

Чтобы зайти на сайт компании сегодня, мы обращаемся к servicenow.com. Но исходный URL-адрес содержал в себе service-now с дефисом посередине.

Бренд-менеджеры компании решили убрать дефис, но выяснилось, что кто-то уже владеет доменом без дефиса. Владельцем случайно оказался один из клиентов ServiceNow. После переговоров ServiceNow приобрела известный нам адрес без дефиса.

2004 год

Вместе с друзьями Фред создает приложения для поддержки библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) и Service Desk. Девизом команды стала фраза Фреда: «ИТ-индустрия заслуживает инструмент, который просто работает. И мы дадим ей его».

В начале 2004 года команда Фреда Ладди получает стартовый капитал $9,3 млн. от инвестора Пола Барбера (Paul Barber). Фред выбрал облако как платформу для нового продукта. Он хотел сделать программы доступными и простыми, чтобы легко их конфигурировать и внедрять. Для этого команда решила использовать сервис-ориентированную архитектуру (SOA). Сценарий для её внедрения был идеальный: в новой компании все бизнес-процессы разрабатывались с нуля, значит, их не нужно менять.

В итоге разработчики определили стандарты и создали архитектуру, чтобы получить продукт на Java, о котором мечтал Фред: простой в использовании, конфигурации и внедрении.

2005 год

После выхода на рынок, команда дала первым десяти клиентам возможность пользоваться Glide бесплатно в обмен на отpывы. Сами же разработчики встречались в кафе Red Robin Gourmet Burgers, которое впоследствии времени стало клиентом ServiceNow.
В сентябре компания WagerWorks становится первым клиентом ServiceNow, который платит за услуги.

2006 год

Glidesoft меняет название на ServiceNow. Корпоративные ИТ-организации — Qualcomm, TIAA-CREF, Cricket Communications, MetLife и Burlington Coat Factory — выбирают Service-now.com как провайдера ИТ-услуг.

Фред быстро понял, что спрос на SaaS будет и в ИТ-секторе, и в небольших организациях вне ИТ. Service-now.com стали первыми, кто продавал SaaS корпоративным ИТ-клиентам и предпринимателям. Среди проектов для малого бизнеса были: сервис для заказа буррито, сервис для управления процессом пивоварения и сервис для организации свадеб.

2007 год

В марте Service-now.com окупает инвестиции и приносит первые доходы. А в апреле компания проводит первую глобальную пользовательскую конференцию Knowledge07, на которой собираются 100 клиентов Service-now.com. В октябре размер команды увеличился до 50 человек.

2008 год

В начале года на интервью Фред говорит: «Многие организации, особенно финансовые, серьезно задумались над тем, что они делают, и обратились к Service-now.com. Мы не пострадали от экономического кризиса, мы смогли на нём заработать». В июне Service-now.com удваивает годовой доход третий год подряд.

А в июле в Лондоне проходит первая ежегодная конференция Service-now.com — UK Executive Briefing and User Group Conference. Конференция состоялась для клиентов из Европы, число которых постоянно росло. В ноябре компания Red Robin Gourmet Burgers становится двухсотым клиентом Service-now.com.
По состоянию на 2008 год, платформой пользовались 25 тыс. человек в 29 странах.

2009 год

ServiceNow выпускает приблизительно по две новые версии платформы в год. Позже релизы будут называть в честь городов мира по алфавиту. Но такой подход впервые использовали только в 2012 году — первым стал релиз Aspen. До этого названия новых версий состояли из сезона и года релиза: Winter 2009, Spring 2010 и так далее.
В конце года штат компании увеличивается до 150 сотрудников.

2010 год

По данным за апрель 2010 года, четыреста клиентов и сто тысяч ИТ-специалистов используют Service-now.com для предоставления ИТ-услуг пяти миллионам конечных пользователей по всему миру.

В релизе Spring 2010 представлены новые приложения для автоматизации бизнес-процессов, управления портфелем услуг и затратами на ИТ и два новых приложения SaaS для управления персоналом.

В одном из интервью Фред говорит: «Мы полагаем, что управлять бизнес- и ИТ-операциями можно в одном портфеле услуг на облачной платформе».

2011 год

Однажды на конференции Ладди сказал: «Я просыпаюсь каждое утро, и все, что я хочу, — писать код».

Ладди был изначально не уверен, стоит ли ему работать в качестве генерального директора. Он предпочитал более привычную должность — разработчик программного обеспечения. Он всегда чувствовал, в каком направлении будет развиваться рынок, поэтому разработка новых продуктов увлекала его больше, чем управление компанией.

Как-то раз его партнер из Sequoia Capital и член совета директоров ServiceNow Дуглас Леоне (Douglas Leone) взял Ладди на экскурсию по нескольким компаниям Кремниевой долины, которые разрабатывали ПО. На экскурсии Фред встретился с директорами компаний и поговорил с ними о специфике работы. Это помогло ему понять, что он не обладал навыками генерального директора и не хотел их приобретать.

В 2011 году ServiceNow объявила главой компании Фрэнка Слутмана (Frank Slootman), бывшего генерального директора Data Domain. Фред занял должность технического директора. Смена руководства стала для компании серьезным испытанием, а для Фреда — напряженным периодом жизни. Споры Фрэнка и Фреда надолго запомнились сотрудникам компании.

Фреду много раз предлагали продать компанию: покупатели готовы были выложить за ServiceNow сотни миллионов долларов. Фред готов был согласиться на каждое предложение, но Пол Барбер каждый раз отговаривал его со словами: «это будет ошибка стоимостью 10 миллиардов». Совет директоров единогласно отказывался продавать компанию, каким бы выгодным ни было предложение. ServiceNow была слишком хорошим капиталовложением, чтобы её продавать.

В итоге Ладди согласился с тем, чтобы уступить пост Слутману. ServiceNow находилась на стадии роста, а Фрэнк Слутман умел выстраивать работу в крупных организациях. За 5 лет управления компанией Слутману удалось увеличить годовой доход с $93 млн. до $1 млрд.

В 2011 году, консалтинговая компания Ovum Research признала ServiceNow одним из самых инновационных разработчиков в сфере ITSM с самыми высокими темпами роста за два года.

2012—2017 годы

В течение этих пяти лет компания провела успешное IPO, значительно расширилась как географически, так и с точки зрения штата. Укрепилась в рейтинге самых быстрорастущих технологических компаний. Рост доходов ServiceNow за пять лет с 2009 по 2014 года превысил 2000%. В 2015-м годовая прибыль, наконец, превысила $1 млрд.

В 2016-м ServiceNow уже отвечала за обслуживание более 30% компаний из списка Global 2000.

В феврале 2017 года компания ServiceNow объявила о назначении Джона Донахо (John Donahoe), бывшего президента eBay, на пост главы компании. После этого акции ServiceNow временно подешевели на 4,2%.

Сейчас руководство нацелено на достижение годового оборота в $4 млрд. к 2020 году. Цель компании — помочь клиентам получать выгоду от их продуктов в течение всего жизненного цикла. Джон Донахо поставил потребности клиентов выше всего остального в корпоративной культуре компании. Поэтому клиент и польза, которую он получает от бизнеса с помощью ServiceNow, больше всего волнуют руководство. 

Предоставление клиентам ITSM-решений — по-прежнему главная задача ServiceNow, а машинное обучение и другие инструменты позволяют автоматизировать рутинные задачи. Это позволяет уделять больше времени развитию бизнеса. Потому что работа не должна быть сложной.

Последние годы вектор развития компании выходит за рамки только управления ИТ, ServiceNow позволяет управлять большинством направлений бизнеса. Процессы, которые бизнес использует для управления, не сильно отличаются от ИТ-процессов, меняются мероприятия и задачи, но архитектура взаимосвязей между элементами процесса и отношения между исполнителем и потребителем сохраняются.

Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. Типовые ITSM-практики – запросы пользователей, контроль активов, база знаний – могут с успехом использоваться другими подразделениями. Разумно построенные процессы ITSM быстро и безболезненно ложатся на любое другое сервисное подразделение. Так рождается «Новое производство» ServiceNow.

ServiceNow предоставляет единую платформу автоматизации сервисов с одной архитектурой и моделью данных, общей базой ресурсов и обширным портфелем основных услуг:

Редактор бизнес-процессовУправление конфигурациямиОтчетность
Поддержка ИТ-идейУправление проблемамиАналитика
Финансовый менеджментСтоимость ИТ-услугДокументооборот
Управление поставщиками и подрядчикамиВозможности интеграцииУправление контрактами
Управление жизненным циклом (SDLC)Управление инфраструктурными ресурсамиПортал самообслуживания
Управление человеческими ресурсамиУправление событиямиCMS
Управление задачами и поручениямиУправление изменениямиИнформационная безопасность
Каталог услугУправление инцидентамиSLA
Управление запросами пользователей

Интересные факты о компании ServiceNow

  • Все знают, что ServiceNow обычно выпускает каждый год две новые версии своих приложений и что они носят названия в алфавитном порядке в честь городов мира. Но практика таких названий была не всегда, а появилась только в 2012 году – выпуском «Аспен». До этого новые релизы именовались в зависимости от сезона и года выпуска, например «Зима-2009». Однако совсем мало людей знают, что первым городом должен был стать вовсе не Аспен, а Амстердам, но название поменяли незадолго до релиза. Можно лишь догадываться, почему был выбран не Амстердам. Возможно, руководство компании посчитало, что первый город должен был быть из США, а не из Европы – компания ведь американская.
  • Для демонстрации возможностей платформы, а также предоставления доступа разработчикам существуют экземпляры ServiceNow с предустановленными данными. Некоторые из них содержат информацию о сотрудниках, инцидентах, активах и расположении объектов. Не все эти расположения случайны, большинство из них – реально существующие адреса ресторанов Hooters. Чтобы это проверить, достаточно найти на карте 1111 W 120th Ave, Westminster CO или 1211 13th Avenue Dr Se, Hickory NC и убедиться, что по этим адресам действительно подают горячие крылья гриль и холодное пиво.
  • Приложение ServiceNow разрабатывалось для управления ИТ-инфраструктурой организации. Впоследствии оно переросло ИТ и стало применяться для управления многими бизнес-процессами компаниями, которые не имеют никакого отношения к ИТ. Причем большая доля клиентов используют именно эти возможности приложения. Интересен тот факт, что управление процессами, отличными от ИТ, было включено в состав ранних версий платформы.Был экземпляр, созданный с целью управления буритто для организации обеда в компании (меню представляло собой каталог запросов на обслуживание), экземпляр управления пивоварней и даже экземпляр, который использовал приложение управления проектами для организации свадеб.